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요즘 금융 ARS가 재미있어졌다 - 마케팅적 시각에서 본 변화

키스 키스세븐 2015. 3. 21. 09:00
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[요즘 금융 ARS가 재미있어졌다 - 마케팅적 시각에서 본 변화] 




남성의 목소리로 안내를 받다 

모 자동차보험에 전화를 했습니다. 
좋은 목소리의 남직원이 녹음한 "안녕하세요? 고객님..."라는 말이 나옵니다. 



의례히 서비스 목소리는 여직원이라는 고정관념을 깨고 들려오는 남직원의 목소리가 이 회사 특이하다라는 생각이 들게 됩니다. 

보통의 자동응답 ARS가 그렇듯이 잠간의 안내말이 나온 후 어떤 서비스를 이용하겠느냐는 질문이 이어집니다. 
여기서 또 한 번 이 회사 특이하네...하고 생각하게 됩니다. 
"말로 하는 서비스는 1번, 누르는 서비스는 2번..." 

서비스라는 영어가 붙긴 했으나 "상담원과의 통화는 1번, 보험관련 안내는 2번..." 이렇게 나오는 ARS와 비교하니 우리말로 안내하는 이 회사가 갑자기 정겨워집니다. 
한자 아니면 영어라는 고정관념을 또 한 번 깨트려 놓는 자동응답의 안내 말에 고객들도 신선한 느낌을 받을 것 같습니다. 






남자냐 여자냐가 아니라 고객응대 시스템이다 

114 전화번호 안내도 요즘엔 가끔 남자안내원이 안내를 해 줄때가 있습니다. 
근엄한 목소리가 아니라 친절하고 좋은 목소리로 응대하는 직원과의 통화에서, 서비스 상담직이라고 모두 여자여야 한다는 법은 없구나...하고 생각하게 됩니다. 

주 고객층이 여성이라면 목소리 좋고 매너 있는 남자직원의 서비스상담도 꽤 괜찮은 생각이라고 보여집니다. 
이제는 과거처럼 남자는 무뚝뚝하고 근엄하게 있어야 한다는 시대가 아니니 시대상으로도 어긋나지 않는 접근 같습니다. 

실제로 남자직원과 통화했을 때 의외로 상냥하고 친절한 모습에 더 호감이 갈 때도 있습니다. 
여자, 남자의 태생적 차이는 고정되는 것이 아니라 수정되고 보완될 수 있는 것일 것입니다.

회사의 교육시스템이 잘 기획되어 있고 효율적으로 돌아간다면, 여자냐 남자냐의 차이와 무관하게 각 회사의 고객층에 맞는 서비스를 할 수 있을 것입니다. 그것이 특이하고 좋은 이미지로 고객에게 남는다면 그 또한 회사의 경쟁력이 될 것입니다. 






소비자가 할일... 갑질은 오히려 해악이다 

최근 흔히 갑질이라고 부르는 몰지각한 몇몇 소비자들 때문에 서비스센터가 고생하는 내용이 자주 접해지게 됩니다. 
회사가 노력하고 있다면 고객은 갑질로서 부려 먹을 것이 아니라, 소문과 응원으로 그 회사를 칭찬해 주는 것이 맞습니다. 그렇게 회사의 마케팅이 먹힌다면 다른 회사들도 더 분발하게 될 것이고 결국은 더 많은 다른 소비자들까지도 친절함을 누릴 수가 있게 될 것입니다. 
그러므로 이른바 갑질의 소비자들은 타 소비자들에게 해악을 끼치는 집단이라고도 볼 수 있겠습니다. 

끊임없는 변화와 노력, 회사는 고객이 없이는 존재할 수 없는 존재이므로 이익창출의 마케팅은 변화해야 합니다. 
[저작권법 표시] 이 글의 원본: 키스세븐(www.kiss7.kr)
그리고 그 마케팅의 변화가 소비자에게 신선하고 도움이 되는 것이라면, 서로 간에 발전하고 동시에 이익이 생기는 것이 아닐까 합니다. 

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